ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范（fàn）是关于IT服务的标准，提出了用（yòng）户实施IT管（guǎn）理的基本基线，对用户如何解决客户化和（hé）专业化（huà）问题提出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现（xiàn）为前（qián）端（duān）客户需求（qiú）管理和后（hòu）端流程管理。

Ø        在前端，ITSM要解决如何明确客（kè）户需求，明确了解客户的业（yè）务需（xū）求和对IT服务的（de）需求，核心（xīn）就是对（duì）IT服（fú）务的级别的明确（què）和管理。在签订了服务等级协议后（hòu），ITSM要解（jiě）决一个增值化（huà）角（jiǎo）度（dù）。

Ø        ITSM的后端思路，就是（shì）通过流程化、规范化和较佳实践，来处理IT的（de）事（shì）件处理、变更管理、配置管理、发布（bù）管理、确保性（xìng）能（néng）和客户服务，用（yòng）流程方法来（lái）跟踪（zōng）完成，保证效率和服务水平。

Ø        把前端和后端两点贯穿起来，这个流程就是如何客户化（huà）和专业化的过程（chéng）。

ITSM目标是提供管理体系（也叫质量管理（lǐ）体系（xì）），包（bāo）括方针和框架，以有效管理和实施所有（yǒu）的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（kuò）（按照流程编号标（biāo）明）

1    管理职责

2    文件要求

3     能力、意识和培训（xùn）

4     服（fú）务管理的策划与实施

对服务管（guǎn）理的实施和交付进行策划和实施（shī），整合了ISO管理体系标准基于（yú）流程导向（xiàng）的方法（fǎ）（PDCA）。

4.1         服务管理的（de）策划（规划Plan）

4.2         实施（shī）服务（wù）管理并提供（gòng）服务（执行（háng）Do）

4.3         监（jiān）视、测量和评审（检查Check）

4.4         持续改进（行动Act）。

5         新服务或变更服务的策划与实施

采用项（xiàng）目管理（lǐ）的方法进行新（xīn）项目和变更（gèng）项目的规（guī）划（huá）和实施。

6         ISO20000管理（lǐ）流程

ISO20000-2:2005标（biāo）准包（bāo）括了5大（dà）过程及13个管理面，如（rú）下（序号（hào）按照流（liú）程编（biān）号标明）：

6     服务交付过程

是与客户交（jiāo）互的主要界面，也是后台服务的依据。

6.1 服务等（děng）级管理（lǐ）

Ø     服务等级（jí）管理的目标（biāo）是（shì）通过（guò）协调IT 用户（hù）和（hé）提供者双方的观点，实现特定的、一致（zhì）的、可测（cè）量（liàng）的服（fú）务水平，以为（wéi）客户节（jiē）省（shěng）成本、提（tí）高用户生产率。

6.2 服务报告

Ø     强（qiáng）调与客户的（de）沟通和（hé）服务结果与客户要（yào）求的符合性之间的一致性。

6.3 能（néng）力管理（也有叫容量管理）

Ø     使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施（shī）和（hé）运（yùn）行该过程必需（xū）的规程。

6.4 服务持续性（xìng）与可用性（xìng）管理

Ø     连续性管理在尽量少的中断客户业（yè）务情况下，提供IT服务（wù），并（bìng）在IT 系统出现问（wèn）题（tí）时，以可（kě）控的方式恢复

Ø     可（kě）用性管理的目标是优（yōu）化IT 基础设施的性能，它的服务和支持（chí）的组织。可（kě）用性管理导致成本节省的、持续的服务可（kě）用性水平（píng），这种服务可用性确保业务满足其目标（biāo）。 

6.5 信息安全管（guǎn）理

Ø     信息安全管理（lǐ） 在（zài）所有服务活动中有效地管（guǎn）理信息安全。 

6.6 IT 服务预算编制与会计核（hé）算

Ø     确定IT 服务的预算，监督预（yù）算执行情况，根据（jù）提供的服务收取费用。 

7     控制过程

控制过程是后（hòu）台支持的（de）核心（xīn）。

7.1 配置管（guǎn）理

Ø     定义并控（kòng）制服务和基础设施的组件，保持配置信息的准确性（xìng）；

7.2 变（biàn）更管理

Ø     确保所有（yǒu）的变（biàn）更都在受控方式下被评（píng）估、批准（zhǔn）、实施和评审. 

8     发布过程 

8.1 发（fā）布管（guǎn）理（lǐ）

Ø     把一个或多个变更作为一个发（fā）布来（lái）交付、分发、追溯到真实环境中。

9     解（jiě）决过（guò）程

9.1 事故管（guǎn）理

Ø     尽快将业务恢复（fù）到协定（dìng）的（de）服务等级，或尽快（kuài）响应（yīng）服务请求。

9.2 问题管理 

Ø     通过（guò）主（zhǔ）动识别和分析服务（wù）事件的根源，管理问（wèn）题的解决方案，来（lái）减小对业务的破坏。

10  业务过程（chéng）

基于对客户及其业务驱动的理解，区分客户、服务提供（gòng）者、供应商三者之间的关系（xì）以及建立并保持良好的关系

10.1       业务关系管理 

10.2       供应商管理

章节6-10的13个过程（chéng）是（shì）实现ISO 20000-1：2005IT服务管理体系（xì）必不可少（shǎo）的过程，当（dāng）然为（wéi）实现该（gāi）体系（xì）还须（xū）具（jù）备内审（shěn）、管理评（píng）审、文档和记录（lù）管理等流程（chéng）。应当注意的是，不（bú）同于 ISO 9001和ISO 27001, 如果要通过ISO 20000-1:2005认证，在（zài）在（zài）体系构件时不允许进行任何删节。