培训管理 

对于ISO 20000服（fú）务（wù）质量管理（lǐ）体系而言（yán），员（yuán）工的个人工作能力（lì）需（xū）要有合适的（de）培（péi）训所支持。因此培（péi）训的目（mù）的（de）就是（shì）使（shǐ）每一位（wèi）参与服务管理的员工始（shǐ）终具备与提供质优服务相匹配的工作能（néng）力。传统意义上的IT组（zǔ）织培训常（cháng）被定义为技（jì）术培训，而对于一位能够始终为客户提供适当（dāng）的IT服务的（de）员工来（lái）说，须（xū）具备基本（běn）的（de）教育水（shuǐ）平（píng）、接受过规（guī）范的实践训练、掌握本岗位（wèi）相关（guān）技术（shù）并积累（lèi）相（xiàng）当的实践（jiàn）经验。这四项（xiàng）条件对于构造完善的IT服务是缺一不可（kě）的，组（zǔ）织应当考（kǎo）虑在教育（yù）、训练、技术和经验四（sì）个方面持续提（tí）升（shēng）员工（gōng）工作能力的培训项目。

一个完（wán）整的培训管理流程，至少应该包括（kuò）以下（xià）几个阶段。

1. 现状分析

在一（yī）切培（péi）训活动开展（zhǎn）之前，组织应该（gāi）先对自（zì）身现状（zhuàng）进（jìn）行（háng）一番前（qián）瞻（zhān）性的分析。通过对（duì）业务发展（zhǎn）方向、技术发展（zhǎn）方向两个方面的分析，提（tí）炼出培训（xùn）要点（diǎn）。同时，还应该对组织现（xiàn）有人员知（zhī）识体系（xì）、培训经历（lì）进行分析（xī），结合职位（wèi）要（yào）求和职业（yè）晋（jìn）升路径（jìng），得到（dào）完整的人力和组织现状。

2. 培训需求调（diào）查

培训不光是（shì）组织的（de）事情（qíng），就员（yuán）工个人而言，其自（zì）身也有学习和进步的（de）需求。组织（zhī）对（duì）于这类（lèi）员工自发（fā）的培训需求，也需（xū）要给予一定的重视。可以设计培训（xùn）需求调查表，对全体员工进行培训需（xū）求调查，为（wéi）培训管理者提供重要的参考（kǎo）。

3. 制（zhì）定培训方（fāng）案

通过分析和调（diào）查（chá）后（hòu），组织应（yīng）该结（jié）合需（xū）求，趋（qū）势和现状（zhuàng），制订出较合（hé）理（lǐ）的培（péi）训体系方（fāng）案。方案经（jīng）过高层领导审批通过后，再制定（dìng）出详（xiáng）细的年度培训计划表，为全（quán）年的培训工作提（tí）供一（yī）个指导性（xìng）的参（cān）考。

4. 实施培训方案

培（péi）训方案制定完毕后，具（jù）体实施过程中会涉及到诸（zhū）如落（luò）实讲师、确认培训参加（jiā）人员、准备培训教材、安（ān）排（pái）培训（xùn）场地、确认培训资源到位、统计出勤、组（zǔ）织考试等一系列（liè）工作，组织可以根据自（zì）身的（de）实际情况予以安排。对于一些常规的课程，可以采取制作标准的（de）电子课件的形式，对（duì）于减少培训成本、固定培训课程有较大好处。此外，组（zǔ）织可以培（péi）养一些内部培训讲师，提高内（nèi）部培训效（xiào）果。

5. 保留培训记录

所有培训的情况须留（liú）下可考核的记录。组织（zhī）可以（yǐ）考虑以建立员工培训档案等方式保留培训记录，并也可以以此作为员（yuán）工考核的一（yī）个参考依据（jù）。

6. 满意度（dù）调查

之后，对（duì）于组织进行的一切（qiē）培训活动，应（yīng）该（gāi）以满（mǎn）意度（dù）调查的形式（shì）获得（dé）员工的反馈，并以此作为衡量培（péi）训管（guǎn）理（lǐ）成效的一项参（cān）考（kǎo）指标。